Ciao Anna! Allora, raccontaci un po’ la tua storia… come sei arrivata ad Helpling?
Beh, diciamo che è stato un susseguirsi di eventi! Dopo nove anni di lavoro in Italia decisi di prendermi del tempo per me stessa e trasferirmi a Berlino. Qui ho imparato il tedesco e poi ho trovato lavoro da Helpling. Era l’agosto del 2014: Helpling Italia era partita da giusto un paio di settimane, davanti a noi c’era ancora tanta strada ma tantissima voglia di fare e soprattutto tante opportunità.
E poi hai fatto carriera…
Non è stato così veloce! Ho iniziato come agente del customer care, prendendomi cura delle varie richieste entranti, poi con l’evolversi del nostro prodotto venne introdotto il dipartimento di “customer retention”: per questo ruolo c’era bisogno di qualcuno che conoscesse già i nostri clienti e la loro storia, ed io, essendo stata a contatto con loro dal primo giorno, ero la persona adatta. Poi facendo esperienza e con l’evolversi e ingrandirsi del team, sono diventata team leader, ed infine operations manager… insomma una montagna russa fin dall’inizio!
Quali sono i tuoi compiti e quelli del tuo team?
Ci occupiamo di tantissme cose, tutte importanti! Innanzitutto gli agenti del customer care rispondono alle richieste dei clienti esistenti, dalle chiamate, alle e-mail, alle richieste che arrivano dalla live chat. Poi abbiamo le chiamate di benvenuto per i nuovi clienti: spieghiamo meglio il prodotto, presentiamo l’addetto alle pulizie che verrà inviato…il nostro servizio è molto particolare, non si tratta di qualcosa di “meccanico”. La casa è un luogo molto personale e sappiamo quanto sia importante per il cliente sentirsi “coccolato”. Spesso si abbina l’idea del servizio clienti alla “risoluzione dei problemi”, ma io non la vedo così: il nostro team si preoccupa del rapporto tra i clienti ed Helpling, in tutte le fasi della relazione, dalla prima volta che si sono trovati sul nostro sito, alla prenotazione, alla pulizia, all’eventuale bisogno di supporto… insomma, si tratta della vera e propria esperienza totale con Helpling!
Wow, davvero tantissime attività… come organizzi quindi una giornata tipo?
La giornata tipo non esiste! (Anna ride). Essendo la coordinatrice devo occuparmi di alcune mansioni particolari ogni giorno. Innanzitutto bisogna sistemare le emergenze, poi gestire varie richieste: dai clienti, dal team interno, dagli altri dipartimenti ed anche dagli headquarters di Berlino. Una parte del mio lavoro è l’ analisi, occupandomi della reportistica, seguendo l’evoluzione del nostro prodotto e del sito: l’input del customer service è fondamentale per spiegare agli sviluppatori come i clienti interagiscono con il nostro servizio e come l’interfaccia deve essere adattata e sviluppata. Ovviamente cerchiamo sempre di ritagliarci del tempo per condividere gli ultimi aggiornamenti e le novità con il resto del team: lavoriamo a stretto contatto tutti i giorni ed è importantissimo che tutti siano informati su cosa sta succedendo nel nostro team e negli altri.
Insomma si può dire che la maggior parte del vostro lavoro sia a diretto contatto con i clienti. Come li contattate? Ci sono degli orari più frenetici di altri?
Molti dei nostri clienti sono lavoratori quindi le ora di punta delle chiamate entranti sono al di fuori dei normali orari di lavoro: al mattino presto, in pausa pranzo e nel tardo pomeriggio. Se siamo noi a dover chiamare, prediligiamo il tardo pomeriggio per evitare di interrompere o disturbare le attività quotidiane e lavorative. Le e-mail sono molto efficienti e anzi sono il mezzo che preferiamo: rispondiamo sempre entro 24 ore e, se siamo noi a mandarle, siamo sicuri di non interrompere nessuna attività.
Che tipi di domande ricevete?
Le richieste sono le più svariate. Alcune domande sono puramente “tecniche”, alcuni dei clienti non sono molto pratici con internet e computer quindi si tratta semplicemente di spiegar loro meglio il funzionamento della nostra piattaforma e del sito. Altre volte si tratta di richieste più specifiche relative alla prenotazione, ad esempio “Ho prenotato tre ore di pulizia ma mi sono dimenticata di aggiungere un’ora per lo stiro, come posso fare?”; in questi casi non solo aiutiamo a risolvere la situazione ma vogliamo anche educare il cliente all’utilizzo della piattaforma, così che impari ad usarla autonomamente (tramite il profilo personale infatti, si può fare praticamente tutto!)
Secondo te, quali sono le qualità più importanti per lavorare nel servizio clienti? Quali sono le difficoltá più grandi?
Di sicuro pazienza e positività sono le qualità principali necessarie quando con il proprio lavoro si sta a contatto con le persone costantemente: nel nostro caso sia i nostri clienti che i collaboratori domestici. È necessario secondo me mettersi sempre nei panni dell’altra persona, che si tratti di un collega, di un collaboratore domestico o di uno dei clienti; essere agenti del customer care significa saper risolvere problemi, e una soluzione c’è, sempre! La cosa più difficile invece, ma anche la più eccitante, è ricordarsi che non vendiamo un prodotto, ma un servizio, un’esperienza; inoltre è come se avessimo a che fare con due tipi di clienti: da una parte coloro che prenotano il nostro servizio e dall’altra gli addetti alle pulizie. Il nostro lavoro è creare un’esperienza migliore per entrambe le parti, con la giusta leggerezza e cercando di ridurre lo stress al minimo.
Nessuno conosce i clienti meglio di te. Puoi raccontarci qualche aneddoto o richiesta particolare?
È difficile pensare ad una situazione precisa. Una volta qualcuno ci ha chiesto se potevamo pulire una barca (attraccata al porto). Un’altra volta una sposa, preoccupata perchè la sua cerimonia sarebbe stata subito dopo un’altra, voleva che la aiutassimo a ripulire il piazzale dal riso e dai “rifiuti” della cerimonia precedente. Purtroppo non ci occupiamo ancora di pulizie degli ambienti esterni…
Dopo tutto questo parlare di lavoro, dicci di te. Cosa fai nel tempo libero?
La mia più grande passione è viaggiare. Scoprire posti nuovi, nuove culture, nuovi piatti da assaggiare… e poi di sicuro passare del tempo (tanto!) con i miei amici. È un po’ un cliché, ma gli amici sono davvero una seconda famiglia! Sono anche appassionata di fotografia, e adoro passeggiare in città, scoprire nuovi angoli e viette, magari anche qualche quartiere caratteristico da fotografare. A Berlino il mio posto preferito era Prenzlauer Berg, ora che sono tornata a Milano lo sto ancora cercando…
E dove ti piacerebbe essere in questo momento?
Di sicuro in qualche posto al mare. Ma anche l’ufficio di Helpling non è poi così male…
